O foco no cliente como fator de institucionalização da qualidade, um estudo em diferentes tipos de organizações

Resumo

Este artigo contém informações parciais de uma tese de doutorado que estuda o processo de institucionalização de práticas de qualidade, especificamente a norma ISO 9001 em organizações da região Econômica Local de San Nicolás, com o objetivo de facilitar o processo de implementação de um sistema de gestão da qualidade e alcançar sua sustentabilidade ao longo do tempo. Este artigo apresenta um modelo de análise da abordagem do cliente em dois estudos de caso constituídos por organizações imersas em diferentes tipos de ambiente ou contexto. O foco no cliente é a base fundamental de uma cultura organizacional orientada para a qualidade e depende de ações concretas realizadas pela alta administração. Este princípio de qualidade implica uma mudança na orientação das organizações tradicionais focadas em custos e eficiência, para organizações orientadas a fornecer uma resposta rápida à demanda do cliente com novas ideias e tecnologias. O contexto ou ambiente externo, que envolve as organizações, é uma combinação de ambientes técnicos e institucionais, onde as características distintivas presentes nesses ambientes consistem em que os elementos institucionais englobam os fatores mais simbólicos e culturais que afetam as organizações; enquanto os elementos técnicos compreendem as características mais materialistas baseadas em recursos.